?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Тема для пятничного трепа.
Пришел ко мне однажды потенциальный клиент, сказал, что уволил предыдущего своего адвоката и хочет нанять нового. Брать такого клиента - как вступать в отношения с недавно разведенным мужчиной. Тяжелый багаж прошлого и утомительные сравнения с "бывшей". Поэтому всегда имеет смысл спросить, кто был предыдущим адвокатом и почему отношения не сложились. Потенциальный клиент называет имя, и я напрягаюсь еще больше, потому что коллега реально с хорошей репутацией и многими годами опыта. То есть, маловероятно, что клиент недоволен качеством работы. Что, собственно, послужило поводом к разрыву?

Для дела клиента было очень важно составить хронологию всех выездов за пределы Америки, с указанием всех стран, которые клиент посещал, и как долго он там находился. Самый очевидный способ получить эти данные - взять паспорт и выписать информацию из всех въездных и выездных штампов. Способ ни у кого возражений не вызвал, клиент принес адвокату паспорт. Через несколько дней адвокат вернул клиенту паспорт, а с ним счет на четырехзначную сумму. Клиенту, удивленному счетом к оплате, объяснили, что адвокат сам лично больше трех часов внимательно изучал паспорт и выписывал даты из всех пограничных штампов. Адвокат в практике уже двадцать лет, опытный и недешевый. Вот и счет за три часа работы.
Клиент счет оплатил, но дело решил продолжать с другим адвокатом.

Вчера разговаривала с одним коллегой, ну и этот случай как-то пришелся к слову. Я рассказала как бы приглашая коллегу разделить со мной недоумение от аппетитов адвоката, рассматривавшего паспорт три часа. И наткнулась на непонимание. Коллега не понял вообще, что я нашла в этом инциденте возмутительного. "А как бы, - говорит, - ты поступила, если бы тебе нужно было собрать из паспорта такую информацию?" Я говорю, что вряд ли бы эта работа заняла у любого мало-мальски организованного человека больше одного часа, потому что в паспорте все-таки ограниченное количество страниц. А если, скажем, очевидно, что требуется времени больше, можно поручить это сугубо механическое задание паралигалу, и выставить клиенту счет по паралигалской, а не адвокатской ставке.

На что коллега мне возражает, что такое решение было бы вопреки интересам клиента. Потому что если рассматривать паспорт быстро, можно упустить какую-нибудь важную деталь, а если доверить дело паралигалу, надо все равно будет тщательно проверить исполнение, чтобы убедиться, что ничего не упущено, и в результате будет двойная работа, а времени потрачено столько же. То есть, клиент еще должен быть благодарен, что адвокат лично потратил три часа на совершенно механический аспект его дела.

Поэтому тема для пятничного обсуждения: "Какой адвокат лучше стоит на страже интересов клиента: минимизирующий расходы или лично контролирующий все технические детали процесса?"

Comments

ido_paula
Oct. 24th, 2015 01:17 am (UTC)
о, я только что про это описала свою проблему.
Я в малом бизнесе если что, и не могу делигировать воообще. Т к качество ассистентов меня никогда не устраивает, может у меня карма такая, что мне не обучаемые попадаются?

Но приходится проверять постоянно, и вскоре ловишь себя на мысли, что проще и быстрее сделать самому, чем делегировать ((

Научите меня как правильно?
Инструкции пошаговые есть, но толку (((
sab123
Oct. 29th, 2015 06:18 pm (UTC)
А я и сам не специалист :-) У меня самого в этой области небольшой опыт, плюс видел как работают большие организации, где процесс поставлен хорошо.

Я бы сформулировал, что есть несколько важных моментов. Они не то что бы сильно интеллектуальные, и наверное вам уже знакомые.

Первый момент: кто-то должен знать, что и как именно надо делать. Либо нанимается специалист, и это должен быть старший специалист, хорошо знающий, как делаются нужные вещи (или умеющий самостоятельно в них разобраться), либо нанимается младший персонал, и его нужно научить, и тогда наниматель должен сам знать, как и что делается, чтобы быть в состоянии учить. Учение делится на две части: (1) показать и возможно выдать письменную инструкцию, и (2) потом наблюдать за процессом, замечать где что идет не так, указывать на это, и показывать как исправить. Мастерство заключается не в том, чтобы не делать ошибок, а в том, чтобы эти ошибки замечать на ранней стадии и быстро исправлять пока они маленькие. То есть, в голове должен быть некий эталон, как выглядит правильный результат каждой стадии работы, и с этим эталоном постоянно должно идти сравнение.

И желательно иметь какой-то процесс для быстрой проверки результатов. И этим процессом регулярно пользоваться, и человек не должен воспринимать регулярную взаимопроверку как какую-то обиду. Например, в программировании есть процесс code review, когда каждый написанная программа обязательно просматривается и критикуется как минимум одним другим человеком.

Один из способов сравнения эталона на промежуточных этапах и проверки окончательных результатов - это самопроверка. Когда исполнитель сам должен провести проверку результата по определенным пунктам перед тем, как показывать его кому-то еще. В программировании это называется unit tests. (В code review включается и то, как человек сделал unit tests).

Принципы проверки подходят и для младшего и для старшего персонала.

Второй момент: найти толковых людей трудно. Люди, которые не глупее вас, скорее всего уже трудоустроены не хуже вас. Поэтому надо приготовиться или платить достаточно много денег, или за меньше денег удовлетвориться менее толковыми людьми. Для менее толковых людей должен быть создан детальный процесс и контроль (см. первый момент). Тут тоже есть как минимум три варианта: люди могут быть или просто тупыми, или иметь эмоциональную привязанность к какой-то части работы и не сильно интересоваться деньгами, или быть толковыми но неопытными. С третьей категорией работать проще всего, но надо не забывать, что по мере приобретения опыта надо или обеспечить им путь карьерного роста, или они от вас уйдут. Первая категория потребует много усилий на обучение и контроль, но может задержаться у вас надолго и задешево. Вторая категория - это как бы смесь остальных двух. Они могут задержаться у вас надолго и задешево, но вместо карьеры и денег им интересен сам процесс работы как таковой, и они будут искать роста престижа и самостоятельности в нем. На первый взгляд, самый выгодный случай, но есть свои проблемы. Эта категория часто имеет проблемы с коммуникациями, будет особо кисло относиться к контролю, и хорошо, если окажется что способности человека соответствуют аппетитам к самостоятельности. А если нет - то выйдет самый ужас-ужас, напыщенный дебил, которого не увольняют за дешевость, но который на самом деле создает больше проблем, чем пользы.

Третий момент: у людей должна быть некая свобода в пределах своих обязанностей, возможность проявлять самовыражение. Это способстует удовлетворению от работы. А также если нет способа самовыразиться с пользой для компании, люди будут самовыражаться в направлении как ленивее работать. В больших компаниях большие начальники знают, что ничего не будет сделано в точности как ими задумывалось, особенно если задумывалось что-то новое и неопределенное, что еще ни разу не делалось. Но при успешном подборе людей оно будет сделано лучше чем задумывалось, в пределах имеющихся реальных ограничений на время, деньги и знания.

Четвертый момент не влез в максимальный размер комментария :-)

Latest Month

November 2019
S M T W T F S
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930

Page Summary

Powered by LiveJournal.com
Designed by Terri McAllister